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奢侈品在华售后伤不起 同品牌在华投诉多65%

日期:2012-8-24 17:16:29 来源:齐鲁晚报   【字体:

引人入胜的“品牌故事”、高昂的价格、身份象征……然而与此不相符的是,国际奢侈品商在中国的售后服务却叫人不敢恭维。日前,世界奢侈品协会发布的《中国消费者满意度调查报告》指出,从去年3月15日到今年3月15日,该协会共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件,在所有投诉中,涉及售后服务的投诉量占43%。

  案例:奢侈品售后诟病多

  日前,有网友在微博爆料,称其花8000多元买了件LV衬衣,第一次只穿了几小时,就发现破了一个洞,更郁闷的是,在衬衣其他完好部位用手轻轻一撕也随之裂开,质量堪比“纸衬衣”,而在交涉过程中,店员称这是“特别工艺”,事情的解决还需经过公司的相应流程,质量是否有问题要向巴黎质检部门进行咨询。

  事实上,国际大品牌在华陷入“质量门”并不是新鲜事。早在2006年底,浙江省工商局对进口鞋类商品进行抽样检测的结果显示,批次合格率仅为23.91%。这些皮鞋包括路易威登、D&G等10多个世界顶级品牌。而上海市工商局此前的抽检也发现,包括巴宝莉、阿玛尼、香奈儿、迪奥等国际顶级品牌在内的进口服装,不同程度地存在脱色掉色、PH值超标和面料成分与标志不符等问题。

  记者也了解到,除了售后服务问题之外,在华销售的奢侈品牌还存在高价难保高质、“歧视性”分销体系、服务质量差、上新速度慢等问题。

  投诉:同品牌售后在华多65%

  据世界奢侈品协会近日发布的中国消费者满意度调查报告显示:2011年3月15日到2012年3月15日,共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件,在时尚大牌的投诉量榜单上,普拉达居榜首。按照类别来看,国际名表投诉最多,占整体比例的46.5%。

  在所有投诉意见中,涉及商品质量投诉占57%,涉及售后服务投诉占43%。而得到解决的比例仅占26%,提交投诉的消费者中,大多对奢侈品牌售后态度表示不满。“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等,成了欧洲奢侈品牌在华被消费者所诟病的“服务特色”。

  广东省流通业商业执行会长黄文杰表示,现在国际上很多一线品牌在中国都能买到,但这些顶级品牌却对中国消费者给予和欧洲等地区双重标准的服务。原因在于国际大牌在华拓展成本低,品牌开店速度过快,疏于对销售服务团队的培训和管理。此外,中国消费者“重商标不重文化”的购买特点,也使品牌不再重视售前文化沟通。

  品牌:网购渠道不能验货保修

  除了实体店售后服务频遭投诉外,网购奢侈品投诉也一片“红火”。甚至近日有LV、Coach、PRADA、施华洛世奇等奢侈品牌集体向电商货源渠道“开火”,宣告称,其品牌没有在中国内地授权任何网站进行销售。这引发了业界对电商奢侈品牌货源究竟是来自哪里,是否真实可靠的质疑。

  业内人士指出,网购渠道奢侈品超过七成是没有获得品牌商直接授权销售的。“有海外代购或是从经销商、代工厂、奥特莱斯等渠道中‘扫货’,还有黑色通道,直接从买手手里,或深圳、东莞等地进高仿A货。”

  2012年互联网消费市场的反馈调查显示,17%的消费者表示网购奢侈品曾遭遇假货,76%对网购超过5000元以上的奢侈品并不看好,网售奢侈品已难获消费者信任。而众多商场一线品牌专柜也表示“网购渠道不能在专柜保修”。

  □专家呼吁 建立奢侈品消费权益保护机制

  据有关调查统计,2011年中国奢侈品市场年消费总额已达到126亿美元,尚不包括私人飞机、游艇与豪华车,占全球同等份额的28%。然而,在奢侈消费强劲增长过程中,中国奢侈品消费的售后服务问题却日益严重。

  广州市商业经济学会副会长彭强指出,奢侈品的价格昂贵,其维修费用事实上也很昂贵。“奢侈品出现质量问题后,返修等待的时间也是极其漫长,漫长的等待时间,让众多的消费者越等越失去耐性。”他表示,部分消费者因维权渠道的单一繁琐和维权成本的高昂最终选择放弃。

  对此,他呼吁建立中国奢侈品消费权益保护机制,对所有驻华国际奢侈品牌的商品质量纠纷与售后服务投诉进行监督和警示,以更好地保护中国消费者合法权益,减少消费伤害。

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